Còmo Fidelizar Clientes: Las Pequeñas Cosas Cuentan

Fidelizar clientes: los pequeños detalles que màs cuentan. En la vida como en los negocios, los pequeños detalles cuentan y se lo digo por experiencia. Creo que si se detiene un segundo a pensar en lo que realmente le hace elegir, son los pequeños detalles. Me refiero a lo que no es necesario y que no debe darse por descontado.

Uno de las principales cuestiones que suelen preocupar a emprendedores y empresarios es aquello de còmo fidelizar clientes. De hecho, no voy a decirle que atraer y conseguir nuevos clientes no sea complicado pero, fidelizarlos y hacer que vuelvan, es toda una hazaña. Sobre todo con la gran cantidad de competencia que hoy en dìa tienen todos los mercados.

¿Què cree que hace la diferencia? ¿Què es lo que hace que usted elija a una empresa o a otra? ¿Què es lo que màs valora usted como cliente?

fidelizar clientesSeguramente si usted es un emprendedor, deberìa hacerse estàs preguntas de vez en cuando. Le ayudaràn a recibir respuestas, o almenos indicaciones, sobre còmo fidelizar a sus clientes.

Voy a contarle algo que me ocurriò y que me hizo pensar realmente en cuàles son las cuestiones que interesan de verdad y que realmente hacen la diferencia.

Compre mi coche hace cuatro años. Elegì un modelo que me gustaba en la marca FORD , dejàndome aconsejar por un mecànico amigo de mi hermano que descartò enseguida las firmas japonesas por la dificultad de recambiar las piezas en caso de problemas y apostaba, por el contrario, por firmas americanas o alemanas.

Una vez decidido màs o menos el modelo, me dirigì hasta el concesionario de la casa màs cercano a mi casa, sin conocer ni el concesionario ni a los representantes, y pedì informaciòn y presupuesto sobre el coche que me interesaba. Tenièndo en cuenta que se trata de un coche, el coste era elevado como era de esperar pero, de todos modos, quise asegurarme de hacer un paso inteligente y pedì presupuesto en un par de concesionarios màs.

Dos semanas despuès, tenìa tres presupuestos en la mano. Todos sobre el mismo modelo de coche, nuevo y con caracterìsticas similares. La diferencia entre los tres no era superior a los 70 euros, asì que una vez hechas todas las valoraciones decidì comprar el vehìculo en el primero de los tres concesionarios a los que me habìa dirigido. Simplemente fue una cuestiòn de proximidad y comodidad, ya que no habìa diferencias de precio, me habìan tratado de forma profesional en los tres concesionarios y no conocìa especialmente a ninguno de los representantes ni tenìa referencias especìficas.

Comprè mi coche sin problemas, como tampoco he tenido problemas hasta ahora. He hecho las revisiones correspondientes y no he tenido que lamentar ningùn percance grave. El caso es que hace dos años recibì una llamada:

-          ¿Sr. Arn?

-          Si soy yo, ¿con quièn hablo?

-          Soy Angel, del concesionario Ford, no sè si se acuerda de mi

-          Si, claro. Dìgame

Por supuesto que no me acordaba. De hecho he escrito un nombre fantàstico porque no me acuerdo del nombre del joven que me llamò. Recuerdo que me preocupe de forma automàtica, un concesionario que me llama dos años despuès de haber comprado un coche, o es para hacer publicidad (lo cuàl era extraño porque nunca habìa solicitado informaciòn ni autorizado el envìo de promociones) o es que ha sucedido algo.

-          ¿Còmo està señor? ¿Todo bien?

Uy, Dios Mìo. Màs raro aùn.

-          Si , si…todo bien, gracias a Dìos.

Cada vez me sentìa màs incomodo y querìa descubrir cuànto antes el sentido de aquella llamada.

-          ¿En què puedo ayudarle?

-          Tranquilo, Sr. No ha sucedido nada – dijo el joven adivinando mis pensamientos- querìa solo comprobar que no ha tenido ningùn problema con el vehìculo que comprò con nosotros hace un par de años. Querìa asegurarme de que se siente satisfecho con la operaciòn y la decisiòn que tomò.

No me lo podìa creer. Un joven al que yo nisiquiera conocìa, me estaba llamando dos años despuès de comprar mi coche para asegurarse de que con el tiempo me hubiese afianzado y convencido todavìa màs de mi decisiòn.

Le expliquè que todo iba bien y que estaba contento con el vehìculo y con el servicio. Pero la historia me hizo realmente reflexionar sobre las cosas que importan. Seguramente no comprarè un coche cada mes pero con toda probabilidad, cuando tenga que cambiar el mìo me acordarè de este concesionario y si alguièn de mi familia o de mi grupo de amigos me comunica su intenciòn de comprar un coche, sabrè donde enviarles.

La llamada del concesionario, no era ni necesaria ni obligatoria ni importante, pero es una “pequeña cosa” que hace la diferencia. Y es de eso de lo que se trata a la hora de fidelizar clientes.

Hablando con usted, darè por descontado la cuestiòn sobre la calidad del producto o servicio al que se dedica con su negocio. Si no ofrece un producto o un servicio de calidad, su negocio no lograrà sobrevivir porque como le decìa al principio, la competencia en todos los sectores es cada vez màs fuerte y agresiva y, la mala calidad no tiene lugar.

La calidad es la base, es condiciòn sinequanone, pero no es suficiente.

Muchas veces, la diferencia entre un negocio que funciona y otro que no, incluso vendiendo un producto o servicio pràcticamente igual, reside en pequeñas cosas, minùsculos detalles que hacen la diferencia.

Le pondrè otro ejemplo:

Cuando trabajaba de comercial en el sector alimentario y de los integradores alimentarios me dedicaba sobre todo a los nuevos clientes. Trabajàbamos pràcticamente en pareja, por tanto, yo buscaba nuevos clientes y sucesivamente pasaba los pedidos a mi compañera responsable del back office y ella hacia el seguimiento. Este era nuestro procedimiento habitual. Yo tenìa el primer contacto con los clientes y me aseguraba de que nuestra operaciòn habìa sido satisfactoria y despuès me “olvidaba” de ellos, delegando esta tarea en mis compañeros.

Un año, en navidad, se me ocurriò coger el telèfono y llamar personalmente a los clientes que, en los ùltimos meses, se habìan convertido en màs o menos habituales. Eran clientes a los que habìa visitado un par de veces y con los que habìa hablado por telefono no màs de cuatro veces.

Les llamè para desearles unas felices fiestas.

¿Còmo cree usted que reaccionaron? ¿Cree que les gustò recibir la llamada o les molestò? ¿Considera que este gesto por mi parte iba a tener alguna incidencia en su percepciòn de la empresa o en su fidelizaciòn?

Verà, la llamada que yo hice no era necesaria, ni obligatoria, como en el caso del concesionario. Yo no tenìa porque hacer esta llamada ya que se trataba de clientes màs o menos habituales y podìa considerar que el trabajo por mi parte habìa sido hecho satisfactoriamente. Si querìa felicitarles las fiestas, podìa haberles envìado una postal como hacen la mayor parte de las empresas, sin embargo les llamè.

Tengo que decirle que la llamada tuvo consecuencias…. ¡y què consecuencias!

Hoy, años despuès, me consta que todos estos clientes siguen siendo clientes y sè que mi gesto durante esas navidades ha tenido algo que ver para fidelizar clientes. Le explicarè por què.

Los productos de la empresa para la que yo trabajaba eran de buena calidad, como los productos de otras muchas empresas de la competencia; el servicio prestado por la empresa para la que yo trabajaba era adecuado, como el servicio prestado por otras empresas de la competencia; los representantes y comerciales de la empresa para la que yo trabajaba eran personas cordiales y profesionales, como los de otras empresas de la competencia.

¿Cuàl es la diferencia entonces?

Si partimos de un producto similiar, servicio similar, trato similar y precio parecido. ¿Por què estos clientes decidieron quedarse en esa empresa?

No dirè que la decisiòn se debe ùnica y exclusivamente a la llamada que yo realicè, pero con aquel gesto que a mi no me costò nada hice que estos clientes se sintieran especiales, apreciados e importantes. Les di un servicio màs, un valor añadido a la simple operaciòn de compra venta. ¿Què puede costar una llamada? Nada. Sin embargo contò mucho.

Fidelizar Clientes: Pequeñas cosas que hacen la diferencia

fidelizar clientesLe pondrè otro ejemplo. Uno de mis negocios actuales es el asesoramiento y la prestaciòn de servicios financiarios a travès de Internet y una de las polìticas que aplicamos, tanto yo personalmente, como el resto de personas que colaboran conmigo, es felicitar a nuestros clientes por telèfono, en el dìa de su cumpleaños. Les llamamos en persona para felicitarles, aunque se trate de antiguos clientes o de personas que ya estàn utilizando uno de nuestros servicios.

Son pequeñas cosas que cuentan para fidelizar clientes, sobre todo porque el cliente no se las espera. No nos limitamos a mandar una postal automàtica de navidad, sino que intentamos ser distintos y hacer que nuestros clientes se sientan especiales y apreciados. ¡Què hay màs personal que el dìa del propio cumpleaños!

Còmo le decìa anteriormente, estoy convencido de que ante productos similares y condiciones parecidas, los pequeños detalles son los que hacen la diferencia para fidelizar clientes y los que deciden la elecciòn de un cliente.

 

El valor de los detalles para Fidelizar Clientes en un Negocio Online

Las pequeñas cosas que cuentan son un valor añadido a su negocio que le otorgaròn una buena reputaciòn al mismo tiempo que su negocio gana prestigio. Son las que haràn la diferencia entre un buen emprendedor y un emprendedor medio o mediocre.

Esta muy bien utilizar estrategias de marketing online y de comunicaciòn para fidelizar clientes, pero le invito a que rompa las expectativas de todos ellos, a que vaya màs allà y a que haga lo que no se esperan de usted como emprendedor. Esta es una fòrmula infalible para fidelizar clientes.

 

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Co-fundador de WebMarketingEmprendedores.com, administrador de Fin Arn srl y responsable de marketing financiero. Experto en PPC, Google Adwords y Analisis de Mercado Forex. Una de mis metas en la vida es compartir objetivos con las personas que me rodean para alcanzar mejores resultados. Estoy convencido de que un mundo mejor es posible y quiero aportar mi parte para su construcciòn. Espero e intento que mi aportaciòn en aquellas personas que comparten momentos conmigo, sea positiva. De lo contrario, ¿què sentido tiene?

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