Marketing Relacional: La Tècnica Màs Avanzada Para Fidelizar Clientes

¿Que es el marketing relacional? ¿Ha oìdo hablar alguna vez de èl? ¿En què cree que se parece al marketing en redes sociales? ¿Conocìa a este ùltimo? ¿Lo ha utilizado alguna vez para promocionar su negocio?

En este artìculos quiero hablarle de una tècnica bastante innovadora de marketing, que es el marketing relacional, que podrìa resultarle muy ùtil si usted se dedica o quiere dedicarse a un negocio de ventas, tanto en internet como en su versiòn fìsica màs tradicional.
Durante los ùltimos años, y cada vez màs ràpido, las cosas han cambiado. La sociedad ya no es la que era, ni los hàbitos de los consumidores son los que eran antes. Tampoco el mercado, en general, es igual que diez años atràs: se ha globalizado y la competencia es mucho màs agresiva.
Un panorama de este tipo ha obligado a las empresas y a los emprendedores a establecer nuevas estrategias para utilizar sus armas, o lo que es lo mismo, la publicidad y el marketing, de forma mucho màs efectiva. De hecho, la efectividad que hoy en dìa tienen la promociòn tradicional y las viejas estrategias de publicidad es bastante dudosa, por tanto para poder competir con eficacia, los responsables de marketing han tenido que crear nuevas tendencias que se adapten a un mercado global y a los comportamientos del nuevo consumidor.

 

¿Que es el marketing relacional?

Una de estas nuevas tendencias, es el marketing relacional, una versiòn del marketing que tiene como objetivo principal generar relaciones rentables con los clientes. Y la importancia de este tipo de relaciones es absolutamente indiscutible si tenemos en cuenta que el tiempo dedicado a la conquista de un nuevo cliente es 4 o 5 veces superior al tiempo que se requiere para mantener uno que ya se tiene. ¿No cree que es fundamental hacer todo lo posible para no perder clientes?

Otros datos relevantes para entender que es el marketing relacional y por què es ùtil son, por ejemplo, el hecho de que un cliente insatisfecho comunica su insatisfacciòn a una media de 10 personas que a su vez lo cuentan con otras cinco o seis personas. Por el contrario, un cliente satisfecho compartirà su satisfacciòn ùnicamente con 3 personas como media.

Y ahora, ¿cree que es importante hacer todo lo posible para satisfacer a sus clientes?

Este es precisamente uno de los principales objetivos del marketing relacional: procurar la màxima satisfacciòn de sus propios clientes a travès de la creaciòn de una relaciòn sòlida que le permita conocer, en todo momento, su opiniòn sobre la empresa, sobre el producto y sobre usted como emprendedor.

Que es el Marketing Relacional o Customer Relationship Management (CRM)

marketing relacionalEn las estrategias de marketing relacional, la prioridad no es tanto buscar inmediatamente nuevos clientes sino establecer, a medio y largo plazo, una relaciòn comercial de calidad entre su negocio y sus clientes, tanto antes como durante el proceso de compra y posteriormente.
Obviamente, el marketing relacional tiene un caràcter bilateral puesto que no es usted quièn tiene siempre la palabra sino que pide y recibe un feed back de sus clientes y potenciales clientes para conocer cuàl es su comportamiento y por què se comportan de un modo y no de otro. Con la llegada de internet y de las nuevas tecnologìas, tambièn al mundo de los negocios, la aplicaciòn de estrategias de marketing relacional se ha vuelto màs sencilla y còmoda.

¿Conoce a alguièn que hoy en dìa no utilice Internet en casa o en el trabajo?

Es pràcticamente imposible encontrar a un sòlo consumidor que no estè mediamente familiarizado con Internet, a no ser que se trate de personas de avanzada edad. El resto de consumidores utiliza Internet e incluso realiza compras a travès de tiendas virtuales.
Este dato hace posible que el marketing relacional, sobre todo a travès de Internet, sea una excelente fòrmula de promociòn para su negocio.

Pasos para la creaciòn de una buena estrategia de marketing relacional

Posiblemente le serà imposible realizar un seguimiento personalizado con cada uno de sus clientes con una estrategia de marketing relacional: elija aquellos que sean màs importantes (en tèrminos de volumen de compra, frecuencia, antiguedad, etc…). Esto no significa menospreciar o abandonar al resto de sus clientes, sino establecer una serie de tàcticas que premien a los clientes fieles para procurar su bienestar y su satisfacciòn.

¿Còmo crear una estrategia de marketing relacional?  

Si usted pretende crear una estrategia de marketing relacional que realmente le ofrezca resultados, le aconsejo seguir estos sencillos pasos guiados que le ayudaràn, no solo a iniciar y fortalecer relaciones de calidad con sus clientes, sino a catalogarlos de acuerdo a paràmetros de marketing especìficos.
1.    Identifique a sus clientes y potenciales clientes con los que quiera establecer una relaciòn
2.    Divìdalos de acuerdo a paràmetros como capacidad de adquisiciòn o hàbitos de consumo
3.    Otòrgueles una puntuaciòn como clientes, en base al valor que tienen para su negocio.
4.    Diseñe una estrategia de marketing relacional diferente para cada uno de ellos. Esto significa elegir los mensajes, el tipo de promociòn, los canales, etc…
5.    Cree un plan general con una serie de objetivos a corto plazo que le permita monitorizar y tener bajo control sus estrategias
6.    Analice los resultados y revise la estrategia para mejorarla

Premisas importantes sobre el Marketing Relacional

Para que una estrategia de marketing relacional funcione y sea realmente eficaz, usted tiene que ser una persona altamente organizada y procurarse una base de datos perfectamente estructurada que le permita realizar seguimientos detallados de los procesos de relaciòn entre usted y sus clientes. Por otra parte, es necesario que escuche con atenciòn lo que sus clientes y potenciales clientes le vayan diciendo. Tienen que sentir que  para usted son importantes, de lo contrario, la estrategia de marketing relacional puede ser contraproducente.  

¿Còmo se consigue la fidelizaciòn de un cliente a travès del marketing relacional?

La fidelidad de un cliente es uno de los principales objetivos del marketing relacional, pero esta fidelidad no se limita a  la satisfacciòn de un cliente respecto a un producto o un servicio. Se trata de superar las expectativas de sus clientes y de hacer lo que no se esperan. Lo que nadie hace. Lo que sòlo usted, como emprendedor, puede hacer.

Piense en usted mismo como consumidor. ¿Què le gustarìa que hiciese un negocio para conquistarle? ¿Què le sorprenderìa realmente?

 

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Co-fundador de WebMarketingEmprendedores.com, administrador de Fin Arn srl y responsable de marketing financiero. Experto en PPC, Google Adwords y Analisis de Mercado Forex. Una de mis metas en la vida es compartir objetivos con las personas que me rodean para alcanzar mejores resultados. Estoy convencido de que un mundo mejor es posible y quiero aportar mi parte para su construcciòn. Espero e intento que mi aportaciòn en aquellas personas que comparten momentos conmigo, sea positiva. De lo contrario, ¿què sentido tiene?

7 Responses to "Marketing Relacional: La Tècnica Màs Avanzada Para Fidelizar Clientes"

  1. avatar Esther Mingarro dice:

    Estoy absolutamente de acuerdo con este artìculo. En un mercado tecnològico y competitivo con el actual, lo que hay que salvar son las relaciones humanas de calidad. Al cliente como persona y no como un simple nùmero que sumar.
    Creo que este es precisamente el defecto de muchas grandes empresas, hacen nùmeros y se olvidan que detràs hay personas a las que dedicarles tiempo. Productos como los nuestros, los hacen tambièn otras empresas, por tanto para distinguirnos tenemos que jugar con acciones de marketing relacional. Como bien dices en el artìculo.
    Saludos

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    • avatar Gustavo Arn dice:

      Gracias por comentar, Esther. Celebro que estès de acuerdo y te agradezco la aportaciòn. La atenciòn a las relaciones, en ciertos mercados, puede ser la ùnica arma para competir.

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  2. avatar Ana Valentino dice:

    Yo les escribo como consumidor. Una de las cosas que màs me impresionò o sorprendiò de uno de los negocios habituales en los que compro. Es la invitaciòn para ir al cine que me llegò directamente a casa, a travès del correo tradicional. Se trata de una cadena de electrodomèsticos en la que hace un par de años compramos bastante material. Un dìa me sorprendieron con el envìo de dos billetes para el cine local, no recuerdo si era por mi cumpleaños, pero de modos modos me gustò la idea.
    Fue una grata sorpresa.

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    • avatar Gustavo Arn dice:

      Tienes razòn Ana, a mi tambièn me hubiese sorprendido y esa es precisamente la idea, la de sorprender a los consumidores. Una gran iniciativa la de este negocio. Gracias por comentar.

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  3. avatar Mateo Pèrez dice:

    Enhorabuena por el contenido….creo que lo màs difìcil no es encontrar clientes sino mantenerlos y aquì nos ofreces algunas sugerencias importantes precisamente para ello, para poder conservar clientes. Establecer relaciones de calidad que nos permitan estrechar los lazos y ganar màs confianza.

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    • avatar Gustavo Arn dice:

      Gracias Mateo. De hecho es cierto, lo màs difìcil no es adquirir nuevos clientes sino mantenerlos. La competencia hoy en dìa es realmente arrasadora y hay que buscar siempre el modo de hacer que nuestros clientes se sientan bien y se sientan satisfechos con nuestros productos y servicios, pero sobre todo, con nosotros mismos como emprendedores.

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  4. [...] puede llegar a ser un mètodo atractivo de marketing off line y ùtil de invitar a sus contactos y potenciales clientes a visitar el  [...]

  5. avatar Víctor Alejandro Pazmiño dice:

    Gustavo, veo tres lineas estrategicas en el CRM
    La primera tiene que ver con el sotware para administrar el proceso del embudo de ventas: prospección, contacto, diagnostico, oferta, cierre de venta y post venta. Para esto sugiero Pipedrive, lo uso en mi empresa, facil de administrar y bajo costo.

    Lo segundo es La segunda es la administración de los canales y medios para mantener la comunicación con nuestros clientes; Cooreo directo, mails, telefono, eventos, POP, BTL, etc.

    Y el tercer componente es el de crear la estratgia de I&D, que más puedo hacer por mi cliente, para esto la investigación, la minería de datos, el desarrollo de nuevos productos, complementarios, valores agragados a uestro servicio, clubes para el cliente con servicios VIP, servicios de fidelización.

    Bueno Gustavo, me extendí y no era esa mi intención pero e teme propuesto lo amerita. Gracias

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